Canais de Atendimento

Configure quais canais oficiais do WhatsApp aceitam chamadas de voz e defina a mensagem de solicitação de permissão enviada ao contato.

Na aba Canais de Atendimento da configuração do app, você define quais canais oficiais do WhatsApp estão habilitados para chamadas de voz e configura a mensagem que solicita autorização ao contato antes da primeira ligação.

As chamadas de voz estão disponíveis apenas para canais oficiais do WhatsApp compatíveis. Antes de habilitar um canal, confirme o tipo de conexão e o modo de operação.

Canal oficial compatível: pode ser ativado para chamadas. O atendente envia a solicitação de permissão e liga após o consentimento do contato.
Canal não oficial: a plataforma não realiza chamadas. Ela registra somente os dados da tentativa. Se a recusa automática estiver desativada, a chamada toca no aparelho conectado ao canal.
Canal em modo de coexistência: não pode realizar chamadas de voz ou vídeo pela plataforma. Essa é uma limitação do WhatsApp, mesmo que o canal seja oficial.

Por exemplo, use um canal oficial fora do modo de coexistência para ligar pelo atendimento. Para canais em coexistência, mantenha o atendimento por mensagens. Consulte a documentação do WhatsApp para detalhes sobre os recursos compatíveis.

Canais permitidos

A seção Canais permitidos lista todos os canais oficiais do WhatsApp conectados na conta. Para cada canal são exibidos o nome, o número, o status atual (Ativo ou Inativo), a mensagem de solicitação de permissão configurada e, quando aplicável, o ícone de status de aprovação da mensagem.

Para ativar ou desativar um canal para chamadas de voz, altere o toggle de status ao lado do canal e clique em Salvar. Quando um canal está Inativo, o botão de ligação deixa de ser exibido na tela de atendimento para atendimentos vinculados a esse canal, e o envio de solicitações de permissão fica bloqueado até que o canal seja reativado.

Configure a mensagem de solicitação de permissão

O WhatsApp exige que o contato conceda permissão explícita antes de receber chamadas da sua empresa. A mensagem de solicitação é enviada pelo atendente e apresenta ao contato as opções de consentimento.

Para configurar a mensagem de um canal, clique no ícone de edição ao lado do canal na listagem. O modal Solicitar permissão será aberto.

Preencha os campos

Campo

Descrição

Nome

Identificação interna da configuração. Limite de 100 caracteres.

Situação

Toggle para ativar ou desativar o envio da solicitação para este canal.

Mensagem

Texto que o contato receberá. Limite de 1.000 caracteres. Formatação (negrito, itálico, emoji) não é aceita.

Mensagem de rodapé

Texto opcional exibido no rodapé da mensagem. Limite de 30 caracteres.

O campo Mensagem vem pré-preenchido com o seguinte texto, que pode ser editado:

Para agilizar o seu atendimento, gostaríamos de poder entrar em contato com você por chamada de voz quando necessário. Indique abaixo se você autoriza que a gente ligue para você.

Entenda o preview

O preview exibe como a mensagem aparecerá no WhatsApp do contato, incluindo a parte fixa gerada pelo WhatsApp ("Podemos te ligar?" / "Escolha sua preferência"). Essa parte não pode ser editada.

Ao clicar em Escolha sua preferência no preview, são exibidas as opções que o contato verá: Sempre permitir ligações, Permitir ligações temporariamente e Agora não.

Aprovação da mensagem

Ao salvar pela primeira vez, a plataforma cria automaticamente um modelo de mensagem e o envia para aprovação do WhatsApp. O modelo fica com status Pendente até ser analisado.

Alterações nos campos Nome, Mensagem ou Mensagem de rodapé geram um novo modelo que passa pelo mesmo processo de aprovação. A versão aprovada anteriormente continua sendo utilizada até que a nova versão seja aprovada ou reprovada.

Alterar apenas a Situação (ativar ou desativar o toggle) não cria um novo modelo: essa ação somente habilita ou desabilita o envio de chamadas naquele canal.

O status de aprovação é exibido tanto no modal quanto na listagem de canais:

Aprovada (badge verde): modelo pronto para uso.
Pendente (ícone 🟡 na listagem): uma edição aguarda aprovação do WhatsApp.
Reprovado (ícone 🔴 na listagem): a edição foi reprovada. Abra o modal, corrija o conteúdo e salve novamente.

Recusa automática de chamadas

Essa seção é exibida apenas para contas que têm liberação para conectar canais não oficiais do WhatsApp.

Quando o toggle está ativado, chamadas recebidas em canais não oficiais são recusadas automaticamente e o contato recebe a seguinte mensagem de texto:

Olá! Este canal não aceita chamadas de voz. Para falar conosco, envie uma mensagem. Obrigado!

Quando o toggle está desativado, a chamada toca normalmente no aparelho conectado ao canal, mas não é gerenciada pela plataforma.

Considerações Adicionais:

Somente atendentes com acesso ao canal conseguem enviar a solicitação de permissão para os contatos vinculados a ele.
Alterações no modal só são aplicadas após clicar em Salvar. Clicar em Cancelar fecha o modal sem salvar.