Distribuição e Carteirização

Entenda como as chamadas de voz são distribuídas entre os atendentes e como a carteirização interfere nesse fluxo.

Quando uma chamada de voz chega à plataforma, o sistema precisa saber para qual atendente ou equipe direcioná-la. Esse comportamento é controlado pela configuração de distribuição no cadastro da equipe e pelas regras de carteirização.

Como funciona o fluxo de distribuição

Ao receber uma chamada, o sistema segue esta ordem:

1. A chamada passa pela URA (Menu de Voz), onde o contato ouve as mensagens e escolhe uma opção.
2. O destino selecionado pelo contato (ou o destino de Sem discagem) determina a equipe ou o atendente que receberá a chamada.
3. Dentro da equipe, as regras de distribuição e carteirização definem para qual atendente a chamada é direcionada.

Configure a distribuição de chamadas na equipe

A distribuição de chamadas é configurada em Ajustes > Equipes, no cadastro de cada equipe.

A opção Distribuição de chamadas só aparece quando o toggle Distribuição de atendimentos está habilitado na equipe. Quando a distribuição de atendimentos está desabilitada, a opção de chamadas não é exibida.

Como funciona

Quando a Distribuição de chamadas está habilitada, a chamada é direcionada inicialmente para um atendente específico da equipe. Se esse atendente não atender dentro do Limite de tempo para atender, a chamada fica disponível para qualquer atendente disponível da equipe.

O campo Limite de tempo para atender define esse intervalo. O valor padrão é de 15 segundos e as opções disponíveis vão de 15 segundos a 1 minuto, em intervalos de 5 segundos.

Quando a Distribuição de chamadas está desabilitada, a chamada toca simultaneamente para todos os atendentes disponíveis da equipe.

Carteirização

Se o contato que está ligando possui um atendente responsável definido naquela equipe (carteirização), a chamada é direcionada diretamente para esse atendente, sem passar pelas regras de distribuição da equipe.

As regras de carteirização para chamadas de voz seguem o mesmo comportamento da carteirização de atendimentos. Para entender como configurar e gerenciar carteiras, consulte a seção Carteirização de Contatos.

Considerações Adicionais:

• A configuração de distribuição de chamadas é por equipe. Cada equipe pode ter uma configuração diferente.
• O painel lateral de detalhes da equipe exibe o campo Distribuição de chamadas com o valor Habilitado ou Desabilitado conforme a configuração salva.

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