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Menu de Voz

Configure a URA de chamadas de voz: mensagens de saudação, menu de opções, transferência por número discado e tempo limite de espera.

A aba Menu de Voz configura a URA (Unidade de Resposta Audível): as mensagens reproduzidas durante a chamada, as opções que o contato pode discar e os destinos para cada opção.

Escolha como criar o áudio

Antes de preencher as mensagens, escolha o modo de criação de áudio:

  • Crie áudio com IA: você digita o texto das mensagens e a plataforma gera os áudios automaticamente com a voz selecionada. Permite escolher entre três vozes e gerar testes antes de salvar.

  • Anexar ou gravar áudio: você grava ou faz upload de um arquivo de áudio para cada mensagem. Formatos aceitos: .mp3, .wav, .aac, .flac e .ogg. Tamanho máximo por arquivo: 8 MB.

Apenas um modo pode estar ativo por vez. Ao mudar de modo, o conteúdo do modo anterior é preservado, mas somente o modo ativo é considerado para a URA.

Ao acessar o modo Anexar ou gravar áudio pela primeira vez, os campos já vêm pré-preenchidos com os áudios gerados a partir das mensagens padrão do modo Crie áudio com IA.

Mensagens da URA

Mensagem de saudação

Reproduzida assim que o contato liga, antes de ouvir as opções do menu. Limite de 500 caracteres.

Texto pré-preenchido (editável):

Olá! Seja bem-vindo ao nosso atendimento. Sua ligação é muito importante para nós.

Se a gravação de chamadas estiver ativa, inclua um aviso nessa mensagem informando ao contato que a chamada está sendo gravada. Exemplo: "Para sua informação, esta chamada está sendo gravada."

Mensagem do menu de opções

Indica ao contato quais teclas discar para cada assunto. Limite de 1.000 caracteres.

Texto pré-preenchido com as três equipes com mais usuários na conta (editável):

Para prosseguir com o atendimento, escolha uma das opções a seguir: Para falar com {Equipe 1}, digite 1. Para {Equipe 2}, digite 2. Para {Equipe 3}, digite 3. Ou permaneça na linha para ser atendido.

Se você não precisar de um menu com opções, pode usar uma mensagem simples de espera, como "Aguarde um momento, em breve um de nossos atendentes irá te atender.", e configurar apenas a linha Sem discagem apontando para a equipe desejada. Assim, o contato é direcionado diretamente para a equipe sem precisar discar nenhuma tecla.

Mensagem de encerramento por indisponibilidade

Reproduzida quando nenhum atendente atende a chamada dentro do tempo limite. Após a mensagem, a ligação é encerrada automaticamente. Limite de 1.000 caracteres.

Texto pré-preenchido (editável):

Todos os nossos atendentes estão ocupados no momento. Por favor, tente novamente mais tarde. Agradecemos a sua compreensão.

Configurações de repetição

Defina quantas vezes a mensagem do menu de opções será repetida caso o contato não disque nenhuma tecla ou disque uma opção inválida:

  • Repetir: opções disponíveis são Não repetir (padrão), 1 vez, 2 vezes, 3 vezes e Infinito.

  • Tempo entre repetições: intervalo entre cada repetição. Disponível quando Repetir estiver diferente de Não repetir. Opções: 5 segundos, 15 segundos e 30 segundos.

Quando o contato digita uma tecla que não corresponde a nenhuma opção configurada, a URA reproduz automaticamente a mensagem: "Opção inválida. Por favor, escolha uma das opções disponíveis." e repete o menu. Ao esgotar o número de repetições, o contato é encaminhado para o destino definido em Sem discagem.

Transferência por número discado

Define o destino da chamada para cada tecla que o contato pode discar.

A linha Sem discagem é obrigatória e não pode ser removida. Ela define o destino quando o contato não disca nenhuma tecla ou digita uma opção inválida após esgotar as repetições. É pré-preenchida com a equipe padrão da conta.

Para adicionar destinos, clique em + Adicionar. O limite é de 9 linhas numeradas (dígitos 1 a 9). Para cada linha, defina:

Campo
Opções

Número discado

Dígito que o contato deve pressionar (1 a 9)

Tipo de destino

Equipe, Atendente ou Finalizar

Destino

Equipe ou atendente selecionado (não exibido quando o tipo for Finalizar)

Ao selecionar Finalizar, a chamada é encerrada após reproduzir o áudio: "Encerrando a chamada. Agradecemos o seu contato."

Exceção: quando a opção Sem discagem estiver configurada como Finalizar, o sistema reproduz a Mensagem de encerramento por indisponibilidade (e não o áudio de encerramento padrão), pois o encerramento ocorreu sem ação do contato.

Tempo limite

Define por quanto tempo o sistema aguarda um atendente assumir a chamada antes de reproduzir a mensagem de encerramento por indisponibilidade. O valor mínimo é 30 segundos e o máximo é 5 minutos. O padrão é 5 minutos.

O tempo limite começa a contar somente após o contato ser direcionado para uma equipe ou atendente, não enquanto o contato ainda está no menu de URA. Após uma transferência entre atendentes, o tempo limite é reiniciado.

Selecione uma voz e teste o áudio

Disponível apenas no modo Crie áudio com IA.

Na seção Selecione uma voz, escolha entre Voz 01, Voz 02 e Voz 03. Cada opção tem um botão de reprodução para pré-visualização antes de selecionar.

Na seção Teste de Áudio, clique em Gerar teste de áudio para ouvir como as mensagens ficarão na ligação antes de salvar. Não há limite de testes por dia.

Considerações Adicionais:

  • O pré-preenchimento das linhas 1, 2 e 3 usa as três equipes com mais usuários na conta, excluindo a equipe padrão já usada em Sem discagem. Você pode editar, remover ou adicionar linhas após o pré-preenchimento.

  • Alterações só são aplicadas após clicar em Salvar.

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