Iniciar e Receber Chamadas

Saiba como iniciar uma chamada de voz pelo WhatsApp e como receber chamadas de contatos na plataforma.

Inicie uma chamada

Para ligar para um contato, abra a conversa e clique no ícone de chamada de voz na barra de ações. O botão só aparece quando o canal da conversa é oficial do WhatsApp e está habilitado para chamadas em Apps > Chamada de Voz > Canais de Atendimento.

Ao clicar, o sistema exibe o menu Chamadas de voz. O que aparece nesse menu depende do estado da janela de atendimento e do status de permissão do contato.

Janela de atendimento ativa

O atendimento já existe e está aberto. O menu é acessado diretamente pelo ícone de telefone na tela do atendimento, sem passar pela seleção de modelo de mensagem.

Status de permissão

O que é exibido

Botão

Permissão permanente

"Permissão permanente"

Iniciar chamada (habilitado)

Permissão temporária vigente

"Permissão temporária válida até [data/hora]"

Iniciar chamada (habilitado)

Sem permissão (nunca solicitada ou dentro do limite)

Aviso com os limites de envio (1 por 24h, 2 em 7 dias)

Enviar solicitação (habilitado)

Permissão negada ou expirada

"Permissão não concedida até: [data/hora]"

Enviar solicitação (desabilitado)

Os limites de solicitação reiniciam após uma chamada conectada.

Janela de atendimento expirada

Quando a janela de atendimento está expirada, o WhatsApp exige o envio de um modelo de mensagem para reabrir a conversa. O atendente é direcionado para a tela de seleção de modelo. Após escolher o modelo, os botões disponíveis ao final da tela são:

Iniciar chamada — exibido quando o contato tem permissão concedida (permanente ou temporária vigente).
Solicitar chamada — exibido quando o contato não tem permissão ou ela está negada/expirada.

Receba uma chamada

Quando um contato liga para o número de um canal habilitado para chamadas, a URA (Menu de Voz) é ativada automaticamente. O contato ouve as mensagens configuradas e escolhe uma opção para ser direcionado.

Após a escolha do contato, a chamada é distribuída para a equipe ou atendente de destino. Se houver carteirização, a chamada vai diretamente para o atendente responsável por aquele contato naquela equipe.

O atendente vê a chamada chegar no widget de chamada com o status Recebendo chamada e pode atender clicando no botão de aceitar.

Contato com atendimento de texto ativo

Quando o contato que está ligando já possui um atendimento de texto em andamento com um atendente, a URA reproduz a seguinte mensagem antes de prosseguir com o fluxo normal:

"Identifiquei que você já está em uma conversa com um atendente. Digite 1 para continuar ou 2 para voltar ao menu inicial."

Opção 1 — Continuar: a chamada é transferida diretamente para o atendente responsável pelo atendimento de texto ativo.
Opção 2 — Voltar ao menu: o contato ouve o menu da URA do canal, sem a mensagem de saudação inicial. Se não discar nenhuma tecla válida após todas as repetições, o atendimento de texto é desvinculado do atendente atual e o contato segue o destino configurado em Sem discagem na URA.

Enquanto a mensagem está sendo reproduzida ou o contato ainda está no menu da URA (após escolher a opção 2), o atendente responsável pelo atendimento de texto, o supervisor da equipe ou administradores da conta podem atender a chamada diretamente, sem aguardar a escolha do contato.

O que acontece quando nenhum atendente atende

Se nenhum atendente aceitar a chamada dentro do Tempo limite configurado no Menu de Voz, o sistema reproduz a mensagem de encerramento por indisponibilidade e encerra a ligação automaticamente.

A chamada é registrada no histórico do atendimento com o status Não atendida.

Considerações Adicionais:

Chamadas fora do horário de atendimento são bloqueadas quando a opção Bloquear chamadas fora do horário de atendimento está ativa em Apps > Chamada de Voz > Configurações.
Em canais não oficiais, as chamadas não são gerenciadas pela plataforma. Apenas os dados da tentativa são registrados.
Para receber o som de notificação ao chegar uma chamada, habilite Som de notificação de nova chamada em Preferências.