Transferir e Concluir Chamadas

Saiba como transferir uma chamada de voz para outro atendente ou equipe e como encerrar a ligação corretamente.

Transfira uma chamada

Durante uma chamada em andamento, clique em Transferir no widget de chamada. Selecione o destino: outro atendente ou uma equipe.

Após a transferência, a chamada sai do seu widget e aparece para o destino selecionado. O tempo limite de atendimento é reiniciado a partir do momento da transferência.

Se o destino não atender dentro do tempo limite, o sistema reproduz a mensagem de encerramento por indisponibilidade e encerra a ligação.

Conclua uma chamada

Para encerrar a chamada, clique em Encerrar no widget. A ligação é finalizada imediatamente e o registro é atualizado com o status Chamada realizada.

Concluir e transferir durante chamada em andamento

O comportamento ao tentar concluir ou transferir um atendimento com chamada ativa varia conforme o perfil de quem executa a ação. O bloqueio se aplica apenas quando a chamada está com status Em chamada de voz. Chamadas ainda tocando não bloqueiam nenhuma ação.

Atendente responsável pelo atendimento

O atendente responsável pode transferir o atendimento normalmente. Ao fazer isso, a chamada de voz ativa é encaminhada junto com o atendimento para o novo atendente ou equipe de destino.

Supervisor da equipe e Administrador

Supervisores e administradores podem concluir ou transferir o atendimento durante uma chamada ativa, mas o sistema exibe uma confirmação antes de executar a ação:

Ao concluir: "Este atendimento está em uma chamada de voz ativa. Ao concluir, a chamada será encerrada. Deseja continuar?"
Ao transferir: "Este atendimento está em uma chamada de voz ativa. Ao transferir, a chamada também será encaminhada para o novo atendente ou equipe. Deseja continuar?"

API, Chatbot e IA

Ações de conclusão e transferência disparadas por API, Chatbot ou IA são bloqueadas quando há uma chamada em andamento. O sistema retorna os seguintes erros:

Ao tentar concluir: "Não foi possível concluir o atendimento porque há uma chamada em andamento."
Ao tentar transferir: "Não foi possível transferir o atendimento porque há uma chamada em andamento."

Após o encerramento da chamada, todas as ações voltam a funcionar normalmente.

Comportamento no aplicativo móvel

No aplicativo móvel, nenhum usuário consegue concluir ou transferir um atendimento enquanto há uma chamada em andamento, independentemente do perfil. Isso inclui o atendente responsável pelo atendimento.

Quando a chamada ainda está tocando (Recebendo chamada), as ações de concluir e transferir não ficam bloqueadas.

A funcionalidade de chamadas de voz no aplicativo móvel está prevista para versões futuras. Quando disponível, as regras de transferência e conclusão durante chamadas ativas serão revisadas para esse contexto.

Considerações Adicionais:

A transferência só está disponível enquanto a chamada está com status Em chamada de voz. Não é possível transferir uma chamada que ainda está tocando.
Após a transferência, o atendimento pode continuar com o histórico completo da chamada, incluindo os segmentos anteriores à transferência.