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# Como Funciona
A distribuição de atendimentos direciona automaticamente cada nova conversa para um usuário da equipe, um de cada vez, seguindo uma ordem predefinida. Isso garante que os atendimentos sejam divididos de forma equilibrada, evitando que um único usuário fique sobrecarregado enquanto outros ficam ociosos.
## Fila de Novos
Com a distribuição habilitada, cada nova mensagem recebida vai para a fila **"Novos"** e fica visível apenas para o usuário designado, seguindo a ordem de distribuição da equipe. Os demais usuários da equipe não visualizam o atendimento nem conseguem iniciá-lo enquanto ele estiver direcionado a outro usuário.
**Exemplo:** uma equipe tem os usuários A, B e C, do mais antigo ao mais recente na conta. Ao chegar uma nova mensagem, ela é direcionada ao usuário A. A próxima mensagem (de outro contato) vai para o usuário B, e a seguinte para o usuário C, reiniciando o ciclo a partir de A novamente.
## Quem participa do rodízio
{% hint style="info" %}
A ordem de distribuição é definida pela **data em que cada usuário foi cadastrado na conta**: os mais antigos entram primeiro no rodízio, e os mais recentes vão para o fim da fila. Essa ordem **não pode ser alterada**, e um usuário novo sempre entra por último, independentemente da equipe.
{% endhint %}
| Situação | Como o sistema se comporta |
| ------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------ |
| Usuários da equipe | Todos participam do rodízio de distribuição |
| Usuário marcado como "Indisponível" | Não participa do rodízio de distribuição |
| Todos os usuários estão indisponíveis | O sistema ignora a distribuição e envia o atendimento para toda a equipe |
No último caso, a conversa registra o que aconteceu: aparece a mensagem **Atendimento não distribuído**, informando que faltaram usuários disponíveis, com a data e a hora. O atendimento segue disponível para a equipe inteira assumir.
{% hint style="success" %}
Ao acessar os detalhes de uma equipe em **Ajustes → Equipes**, é possível clicar em **Ver ordem**, ao lado do campo **Distribuição de atendimentos**, para visualizar a ordem em que os atendimentos são distribuídos entre os usuários.
Nessa lista, uma **seta** marca quem é o próximo a receber. Ela mostra a posição do rodízio no instante em que a janela foi aberta, então feche e clique em **Ver ordem** de novo para conferir a posição atual.
{% endhint %}
## Precedência da Carteirização
Se a equipe também tiver a **Carteirização de Contatos** habilitada, ela **prevalece** sobre a distribuição automática. Um contato já carteirizado é direcionado diretamente ao usuário responsável pela carteira, independentemente da ordem de distribuição ou da disponibilidade dele. A distribuição automática só entra em ação para contatos sem carteira (ou com carteira vinculada a outra equipe).
**Exemplo:** o contato está carteirizado com o usuário B, vinculado à Equipe Comercial, que também tem distribuição habilitada. Mesmo que a ordem de distribuição apontasse para o usuário A no momento, um atendimento desse contato na Equipe Comercial vai direto para o usuário B.
Consulte [Funcionamento da Carteirização](/guide/documentacao/crm/carteiras/funcionamento-da-carteirizacao.md) para entender melhor como as duas funcionalidades se combinam.
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O fluxograma abaixo resume como os atendimentos são direcionados na plataforma conforme as configurações de distribuição da equipe.
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## Artigos relacionados
* [Habilitar o App](/guide/documentacao/apps/distribuicao-de-atendimentos/habilitar-o-app.md)
* [Como Configurar](/guide/documentacao/apps/distribuicao-de-atendimentos/como-configurar.md)
* [Transbordo na Distribuição](/guide/documentacao/apps/distribuicao-de-atendimentos/transbordo-na-distribuicao.md)
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