Transbordo na Distribuição
Entenda como o atendimento é repassado ao próximo usuário quando ninguém inicia a conversa.
O transbordo garante que um atendimento não fique parado com um usuário que não iniciou a conversa, repassando-o automaticamente para o próximo usuário da equipe até que alguém assuma.
Vantagens
Evita gargalos: se um usuário estiver ausente da tela ou ocupado, o atendimento não fica esperando indefinidamente por ele.
Garante um limite máximo de espera: com o tempo limite máximo configurado, o cliente nunca fica sem resposta além do prazo definido pela operação.
Quando não usar
Se a operação prefere que o atendimento permaneça sempre com o mesmo usuário até que ele o inicie manualmente, mesmo que demore, o transbordo pode ser deixado desativado.
Como funciona na prática
Quando o transbordo está ativado, se o usuário designado não iniciar o atendimento dentro do limite de tempo para realizar transbordo, a conversa passa automaticamente para o próximo usuário da equipe. Esse ciclo se repete até que alguém inicie a conversa ou até atingir o tempo limite máximo. Quando isso acontece, o atendimento fica disponível para todos os usuários da equipe assumirem.
Exemplo: uma equipe tem os usuários A, B e C. O limite de tempo para realizar transbordo é de 10 minutos, e o tempo limite máximo é de 30 minutos. Um atendimento chega e é direcionado para A. Se A não iniciar em 10 minutos, o atendimento passa para B; se B também não iniciar em mais 10 minutos, passa para C. Ao completar 30 minutos do início do ciclo sem que ninguém tenha assumido, o atendimento é liberado para toda a equipe.
Sem o transbordo ativado, o atendimento permanece com o usuário designado até que ele mesmo o inicie, sem repasse automático.
O limite de tempo para realizar transbordo não pode ser igual ao tempo limite máximo. Se os dois valores forem iguais, o transbordo não ocorre.
Interação com a disponibilidade
Usuários marcados como Indisponível são pulados no ciclo de transbordo, da mesma forma que são pulados no rodízio normal de distribuição. Se todos os usuários da equipe estiverem indisponíveis, o atendimento é enviado diretamente para toda a equipe, sem aguardar o ciclo de transbordo.
Visualização do timer
Quando uma conversa é direcionada a um usuário e o transbordo está ativo, um timer é exibido mostrando o tempo restante para que ele inicie o atendimento antes de a conversa ser redirecionada.
O fluxograma abaixo resume como o transbordo direciona os atendimentos entre os usuários da equipe, incluindo a interação com a disponibilidade e o tempo limite máximo do ciclo.
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