Resposta do Contato à Pesquisa CSAT
Como o contato recebe e responde a pesquisa de satisfação.
Quando o atendimento é concluído, o contato recebe a pesquisa pelo mesmo canal da conversa. A forma de envio e de resposta varia conforme o tipo de canal.
Condições para o disparo
A pesquisa CSAT é enviada quando todas as condições abaixo são atendidas:
O atendimento foi iniciado pelo contato. Conversas originadas por disparos automáticos, como campanhas, sequências, mensagens agendadas ou via API, não são elegíveis.
O atendimento possui um usuário atribuído, ou seja, está na aba "Meus".
O atendente atribuído também interagiu na conversa. Atendimentos em que apenas o contato enviou mensagens, sem resposta do atendente, não geram pesquisa.
O atendimento foi concluído individualmente, e não em massa pelo Relatório de Atendimentos.
O atendimento não foi concluído automaticamente pelo sistema. Atendimentos encerrados por inatividade (após 60 dias sem interação) não geram pesquisa.
Representação Visual da Avaliação
Ao criar a pesquisa, você escolhe como o contato vai avaliar o atendimento. Três formatos estão disponíveis:
Humor (padrão)
Emoji
Estrelas
Independentemente do canal, a pesquisa enviada ao contato exibe exatamente a representação visual configurada.
Envio da Pesquisa: Dialog360 e WhatsApp Cloud API
Em canais Dialog360 e WhatsApp Cloud API, a pesquisa é enviada por meio de um modelo de mensagem com botão. Ao clicar no botão, o contato é direcionado para uma página com a avaliação e um campo de comentário, e conclui a avaliação clicando em Concluir.
Se o atendimento for concluído dentro da janela de 24 horas da Meta, a pesquisa é enviada como texto comum em vez de modelo de mensagem, sem gerar cobrança de template.
Envio da Pesquisa: Instagram, Messenger, Z-API e EvolutionAPI
Nos canais Instagram, Messenger, Z-API e EvolutionAPI, a pesquisa é enviada por meio de um link inserido automaticamente no final da mensagem. Ao clicar no link, o contato é direcionado para a mesma página de avaliação e conclui a avaliação clicando em Concluir.
Se a configuração de conclusão do atendimento estiver definida como "Arquivar em 12 horas" e o contato enviar uma nova mensagem dentro desse período, o atendimento é reaberto sem criar uma nova sessão. Nesse caso, sempre que o atendimento for concluído novamente, uma nova pesquisa CSAT é enviada ao contato.
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