Como os atendimentos chegam até você

Entenda por que você vê algumas conversas e não outras, e o que significa o cronômetro que aparece no card.

Nem todo mundo da equipe vê as mesmas conversas. Quando uma mensagem nova chega, a plataforma decide para quem ela vai, e essa decisão depende de três coisas: se a equipe usa distribuição automática, se o contato já tem alguém responsável por ele, e se você está marcado como disponível.

Este artigo explica o que você vê na tela de atendimento e por quê. A configuração de cada comportamento fica em outro lugar, e o link aparece na seção correspondente.

A fila de Novos

Se a sua equipe não usa distribuição, toda mensagem nova aparece para todos os usuários da equipe, e quem chegar primeiro assume.

Com a distribuição ligada, muda: cada mensagem nova vai para a fila Novos de um usuário por vez, seguindo uma ordem fixa. Enquanto a conversa estiver direcionada a alguém, os outros da equipe não a enxergam nem conseguem iniciá-la.

Por isso, se um colega comenta de um atendimento que você não está vendo, provavelmente ele está direcionado a outra pessoa no momento.

Para entender em detalhe como o rodízio funciona, acesse Como Funciona.

A ordem é definida pela data em que cada usuário foi cadastrado na conta: os mais antigos recebem primeiro. Ela não pode ser alterada. Para consultá-la, um Administrador acessa Ajustes → Equipes, abre a equipe e clica em Ver ordem. Na lista, uma seta aponta quem é o próximo a receber no momento em que a janela foi aberta.

Quando o contato já tem um responsável

Se a equipe usa carteiras, elas vêm antes da distribuição.

Um contato que já está na carteira de alguém vai direto para essa pessoa, sem passar pela ordem do rodízio. Isso acontece mesmo que a vez fosse de outro usuário, e mesmo que o responsável esteja marcado como indisponível no momento.

A distribuição automática só entra em ação para contatos que não têm carteira, ou cuja carteira pertence a outra equipe.

Para saber mais sobre carteiras e os dois modelos disponíveis, acesse Funcionamento da Carteirização.

O cronômetro no card

Se aparecer um cronômetro na conversa direcionada a você, a equipe tem transbordo ativado.

Ele mostra quanto tempo resta para você iniciar o atendimento. Se o tempo acabar, a conversa passa automaticamente para o próximo usuário da ordem, e depois para o seguinte, até alguém assumir. Existe também um tempo total do ciclo: quando ele é atingido sem que ninguém tenha assumido, a conversa é liberada para toda a equipe.

Sem transbordo ativado, a conversa fica com você até que você mesmo a inicie, sem prazo.

Para entender o ciclo completo de repasse, acesse Transbordo na Distribuição.

Quando você está indisponível

Um usuário marcado como Indisponível é pulado no rodízio e no ciclo de transbordo, e para de receber novos atendimentos até voltar a ficar disponível.

Duas exceções importantes. Se todos os usuários da equipe estiverem indisponíveis, a plataforma ignora a distribuição e envia o atendimento para a equipe inteira, para que a conversa não fique parada. E, como visto acima, contato carteirizado chega ao responsável mesmo que ele esteja indisponível.

Quando isso acontece, a própria conversa avisa. No lugar da distribuição, aparece a mensagem Atendimento não distribuído, explicando que o atendimento não pôde ser distribuído por falta de usuários disponíveis, com a data e a hora em que isso ocorreu.

Esse aviso não é erro nem falha de entrega. A conversa chegou normalmente e está disponível para toda a equipe assumir. Ele só registra que, naquele momento, não havia ninguém disponível para receber pelo rodízio.

Quem define a disponibilidade dos usuários é um Administrador, em Como Configurar.