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# Como os atendimentos chegam até você
Nem todo mundo da equipe vê as mesmas conversas. Quando uma mensagem nova chega, a plataforma decide para quem ela vai, e essa decisão depende de três coisas: se a equipe usa distribuição automática, se o contato já tem alguém responsável por ele, e se você está marcado como disponível.
Este artigo explica o que você vê na tela de atendimento e por quê. A configuração de cada comportamento fica em outro lugar, e o link aparece na seção correspondente.
## A fila de Novos
Se a sua equipe não usa distribuição, toda mensagem nova aparece para todos os usuários da equipe, e quem chegar primeiro assume.
Com a distribuição ligada, muda: cada mensagem nova vai para a fila **Novos** de **um usuário por vez**, seguindo uma ordem fixa. Enquanto a conversa estiver direcionada a alguém, os outros da equipe não a enxergam nem conseguem iniciá-la.
Por isso, se um colega comenta de um atendimento que você não está vendo, provavelmente ele está direcionado a outra pessoa no momento.
Para entender em detalhe como o rodízio funciona, acesse [Como Funciona](/guide/documentacao/apps/distribuicao-de-atendimentos/como-funciona.md).
{% hint style="info" %}
A ordem é definida pela data em que cada usuário foi cadastrado na conta: os mais antigos recebem primeiro. Ela não pode ser alterada. Para consultá-la, um Administrador acessa **Ajustes → Equipes**, abre a equipe e clica em **Ver ordem**. Na lista, uma **seta** aponta quem é o próximo a receber no momento em que a janela foi aberta.
{% endhint %}
## Quando o contato já tem um responsável
Se a equipe usa **carteiras**, elas vêm antes da distribuição.
Um contato que já está na carteira de alguém vai direto para essa pessoa, sem passar pela ordem do rodízio. Isso acontece mesmo que a vez fosse de outro usuário, e mesmo que o responsável esteja marcado como indisponível no momento.
A distribuição automática só entra em ação para contatos que não têm carteira, ou cuja carteira pertence a outra equipe.
Para saber mais sobre carteiras e os dois modelos disponíveis, acesse [Funcionamento da Carteirização](/guide/documentacao/crm/carteiras/funcionamento-da-carteirizacao.md).
## O cronômetro no card
Se aparecer um cronômetro na conversa direcionada a você, a equipe tem **transbordo** ativado.
Ele mostra quanto tempo resta para você iniciar o atendimento. Se o tempo acabar, a conversa passa automaticamente para o próximo usuário da ordem, e depois para o seguinte, até alguém assumir. Existe também um tempo total do ciclo: quando ele é atingido sem que ninguém tenha assumido, a conversa é liberada para toda a equipe.
Sem transbordo ativado, a conversa fica com você até que você mesmo a inicie, sem prazo.
Para entender o ciclo completo de repasse, acesse [Transbordo na Distribuição](/guide/documentacao/apps/distribuicao-de-atendimentos/transbordo-na-distribuicao.md).
## Quando você está indisponível
Um usuário marcado como **Indisponível** é pulado no rodízio e no ciclo de transbordo, e para de receber novos atendimentos até voltar a ficar disponível.
Duas exceções importantes. Se **todos** os usuários da equipe estiverem indisponíveis, a plataforma ignora a distribuição e envia o atendimento para a equipe inteira, para que a conversa não fique parada. E, como visto acima, contato carteirizado chega ao responsável mesmo que ele esteja indisponível.
Quando isso acontece, a própria conversa avisa. No lugar da distribuição, aparece a mensagem **Atendimento não distribuído**, explicando que o atendimento não pôde ser distribuído por falta de usuários disponíveis, com a data e a hora em que isso ocorreu.
{% hint style="info" %}
Esse aviso não é erro nem falha de entrega. A conversa chegou normalmente e está disponível para toda a equipe assumir. Ele só registra que, naquele momento, não havia ninguém disponível para receber pelo rodízio.
{% endhint %}
Quem define a disponibilidade dos usuários é um Administrador, em [Como Configurar](/guide/documentacao/apps/distribuicao-de-atendimentos/como-configurar.md).
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# Agent Instructions
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