Modelo de Mensagem

Guia detalhado sobre como enviar um Modelo de Mensagem (template) aprovado diretamente pela tela de atendimento.

Enviar um Modelo de Mensagem é uma funcionalidade com diferentes propósitos, dependendo do seu tipo de canal:

  • Para Canais API Oficial (Meta/WhatsApp): Esta é a única forma permitida de iniciar uma conversa com um contato ou reiniciar um atendimento após a janela de 24 horas ter expirado.

  • Para Canais API Não Oficial: Você não precisa de um modelo para iniciar ou reiniciar uma conversa; uma mensagem livre é suficiente.

No entanto, em ambos os tipos de canal, você pode usar esta funcionalidade a qualquer momento durante um atendimento como um atalho prático para enviar mensagens padronizadas.

Pré-requisito:

Ter, no mínimo, um modelo de mensagem do tipo Atendimento cadastrado e ativo na plataforma.

Passo 1: Acessar a Opção de Anexo

  1. Na tela de Atendimentos, abra a conversa do contato para o qual deseja enviar o modelo.

  2. Na barra de digitação, clique no ícone de Anexo

  3. No menu de opções que será exibido, escolha "Modelo de mensagem"

Passo 2: Selecionar o Modelo

  1. Uma janela será aberta listando todos os seus modelos de mensagem aprovados.

  2. Você pode usar a barra de "Pesquisar" ou o filtro de tipo (ex: Atendimento) para encontrar o modelo que deseja.

  3. Selecione o modelo desejado na lista.

  4. Clique em "Continuar" (ou "Definir parâmetros").

⚠️ Nota: Permissão para o botão "+ Novo"

O botão "+ Novo", que permite criar um novo modelo de mensagem diretamente desta tela, é visível apenas para usuários com perfil de Administrador.

Para os demais perfis, este botão não será exibido.

Passo 3: Preencher os Parâmetros (Se houver)

  1. Se o modelo selecionado contiver variáveis (parâmetros, ex: {{1}} ou [p1]), você será levado a uma tela para preenchê-las.

  2. Preencha os campos com as informações do cliente (ex: Nome, número do pedido, etc.).

  3. Clique em "Enviar Mensagem".

Passo 4: Mensagem Enviada

  1. O modelo de mensagem será enviado e aparecerá na janela de conversa.

  2. Aguarde o contato responder para que a janela de atendimento seja aberta e você possa conversar livremente.

💡 Nota: Entendendo a Janela de Atendimento (API Oficial do WhatsApp)

Esta funcionalidade segue as regras da API Oficial do WhatsApp (Meta) sobre a janela de 24 horas.

Se você usou o modelo para iniciar ou reiniciar uma conversa, a janela de atendimento (que permite o envio de mensagens livres) só será aberta quando o contato interagir de alguma forma (enviando uma resposta, clicando em um botão, etc.).

Se o contato não responder, a janela permanece fechada e você só poderá tentar um novo contato enviando outro Modelo de Mensagem.

Passo 5: Gerenciando Mídias Enviadas

Após o modelo de mensagem ser enviado, você terá várias opções para interagir com ele:

Ações na Mensagem

  • Responder: Clique no ícone de seta (↩︎) para citar o modelo em sua próxima mensagem.

  • Baixar: Clique no ícone de download (↓) para salvar o arquivo em seu computador

Detalhes da Mensagem (Avançado)

Clicando no menu de três pontos (...) ao lado da mensagem, você pode acessar os "Detalhes da mensagem".

  • Este painel mostra o status de entrega (Criado, Enviado, Entregue, Lido).

  • Para usuários com perfil de Administrador, esta tela também exibe o "ID da mensagem" e o "ID do canal", informações úteis para auditoria e integrações.

⚠️ Atenção: Regras para Excluir Mensagens

A capacidade de excluir mensagens enviadas depende do seu tipo de canal:

  • Canais API Oficial (Meta): Devido às regras de conformidade da Meta, nenhuma mensagem pode ser excluída (nem mensagens livres, nem Modelos de Mensagem).

  • Canais API Não Oficial: Você pode excluir mensagens livres, mas não é possível excluir mensagens enviadas com um "Modelo de Mensagem" (template).

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