Reiniciar atendimento

Este guia explica como reabrir uma conversa que foi encerrada ou que teve sua janela de 24 horas expirada, permitindo que o atendimento seja retomado.

A ação de 'Concluir' uma conversa na plataforma é um status interno e não afeta a janela de 24 horas da Meta. Por isso, conversas concluídas podem ser reiniciadas a qualquer momento.

Atenção: A reativação exige o envio de um Modelo de Mensagem pré-aprovado apenas se o canal estiver operando com a API Oficial. Canais com API Não Oficial não possuem essa restrição.

Pré-requisitos:

  • Modelo de Mensagem: É obrigatório ter um Modelo de Mensagem pré-aprovado ativo e cadastrado na plataforma.

  • Permissão de Acesso: Estar associado à equipe na qual a conversa foi concluída, especialmente se essa equipe possuir restrições de visualização.

Passo 1: Localizar e Iniciar a Reativação

  1. Na tela de Atendimentos, localize o atendimento concluindo.

  2. No canto inferior direito da tela, clique no botão "Reiniciar".

Passo 2: Selecionar o Modelo de Mensagem

Ao clicar em "Reiniciar", será aberta a tela de seleção de modelos:

  1. Selecione o Modelo de Mensagem que você deseja usar para reengajar o contato.

  2. Clique em "Continuar".

Passo 3: Preencher Parâmetros e Enviar

  1. Se o modelo selecionado contiver variáveis (como [NOME] ou [ATENDENTE]), preencha os campos em "Parâmetros".

  2. Clique em "Enviar mensagem".

Passo 4: O Status de Espera (Fila de Mensagens)

Após o envio do modelo, o atendimento entra em status de espera:

  • A plataforma indicará "Aguardando resposta do contato".

  • A área de digitação mostrará a mensagem: "Deixe mensagens na fila para serem entregues assim que o contato responder."

Regras e Fluxo de Continuidade

1. Reabertura da Janela de Conversa

A janela de conversa livre (que permite mensagens ilimitadas) será reaberta somente após a interação do contato. O contato precisa enviar qualquer tipo de mensagem (texto, emoji, vídeo ou arquivo) para ativar a janela.

2. Mensagens na Fila

  • Enquanto o contato não responder: Você pode digitar e enviar novas mensagens. Elas não serão entregues imediatamente, mas sim enfileiradas, e enviadas automaticamente no momento em que a resposta do contato reabrir a janela.

3. Reengajamento

Se o contato demorar a responder, você pode enviar um novo Modelo de Mensagem para tentar um novo contato e reabrir a janela, repetindo os passos acima.

4. Janela de 24 Horas vs. Conclusão na Plataforma

  • A conclusão de uma conversa na plataforma é uma ação interna e não interfere na janela de 24 horas da Meta.

  • O encerramento da janela pela Meta só ocorrerá se não houver interação do contato por mais de 24 horas.

5. Restrições de Canal

  • Até a última atualização, a Meta não permite reiniciar uma conversa (usando um modelo) em canais como Instagram ou Facebook Messenger se a janela de troca de mensagens já estiver fechada. O modelo de reinício é aplicável principalmente ao WhatsApp.

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