Carteirização via API
Entenda como a carteirização se comporta ao criar atendimentos e gerenciar contatos em carteiras via API.
O funcionamento da carteirização via API é similar ao da plataforma, com uma particularidade importante: ao criar um atendimento, o comportamento depende dos campos informados na requisição — e não apenas da carteira atribuída ao contato.
Carteirização prevalece sobre a distribuição automática: quando a equipe possui distribuição de atendimentos configurada, ela é ignorada para contatos já carteirizados — desde que apenas a equipe seja informada na requisição. Se um atendente diferente do responsável pela carteira for informado, o sistema ignora a carteirização e direciona o atendimento para o atendente informado.
Como funciona na prática
Ao criar um atendimento via API utilizando os endpoints Mensagens > Enviar ou Mensagens > Enviar Síncrono, o comportamento da carteirização depende dos campos informados na requisição.
Contato já carteirizado
Quando o contato possui uma carteira atribuída e o atendimento é criado para a mesma equipe vinculada à carteira, o direcionamento varia conforme os campos informados:
Apenas a equipe
O atendimento é direcionado automaticamente para o atendente responsável pela carteira
Equipe + atendente responsável pela carteira
O atendimento é direcionado normalmente para o atendente responsável
Equipe + outro atendente
A carteirização é ignorada e o atendimento é direcionado para o atendente informado na requisição
Se a equipe informada na requisição for diferente da vinculada à carteira, a carteirização é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal daquela equipe.
Contato sem carteira ou com carteira de outra equipe
Quando o contato ainda não possui carteira ou a carteira está vinculada a uma equipe diferente da informada na requisição, a carteirização não se aplica e o direcionamento segue as configurações da equipe:
Com distribuição de atendimentos ativada: o atendimento é direcionado automaticamente para um dos atendentes disponíveis da equipe. Nesse caso, o status de disponibilidade do usuário é considerado. Caso o transbordo esteja ativado e o atendente não assuma dentro do prazo definido, o atendimento é repassado para o próximo atendente disponível.
Sem distribuição de atendimentos: o atendimento fica disponível na fila de Novos para todos os membros da equipe, aguardando que um atendente o assuma.
Carteirização automática
Quando um atendente assume o atendimento criado via API, a plataforma verifica se a carteirização automática está ativada na carteira:
Com carteirização automática ativada: o contato é adicionado automaticamente à carteira do atendente que assumiu o atendimento. Um contato pode ter várias carteiras, desde que sejam de equipes diferentes.
Sem carteirização automática: o contato não é carteirizado automaticamente — o usuário deve realizar a atribuição manualmente nos dados do contato.
Gerenciamento de contatos em carteiras via API
É possível adicionar e remover contatos de carteiras utilizando o endpoint Carteiras. Acesse o endpoint desejado e informe os parâmetros necessários:
Adicionar contato
ID da carteira
ID do contato ou telefone do contato
Remover contato
ID da carteira
ID do contato ou telefone do contato
As mesmas regras da plataforma se aplicam via API. Não é possível adicionar um contato a duas carteiras vinculadas à mesma equipe.
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