> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.flw.chat/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.flw.chat/guide/documentacao/crm/carteiras/funcionamento-da-carteirizacao/multiplos-atendentes-pos-venda.md). # Múltiplos Atendentes (Pós-venda) {% embed url="" %} No modelo de **Múltiplos Atendentes**, os contatos são atribuídos a uma carteira compartilhada entre vários usuários de uma ou mais equipes. Ideal para equipes de pós-venda, suporte e sucesso do cliente, esse modelo garante que o cliente sempre tenha alguém disponível para atendê-lo.
## **Vantagens** * **Atendimento sem interrupções:** o cliente sempre terá alguém disponível para atendê-lo, mesmo que um dos atendentes esteja ausente — sem depender de um único responsável. * **Segmentação estratégica:** os contatos podem ser organizados em carteiras por critérios como região, faturamento, segmento ou importância, facilitando a distribuição e o acompanhamento. * **Colaboração entre equipes:** uma mesma carteira pode reunir atendentes de múltiplas equipes, com cada equipe visualizando apenas os atendimentos direcionados a ela. ## **Quando não usar** Se a sua operação exige que cada cliente tenha um único responsável fixo — como em equipes comerciais — o tipo **Atendente Único** é mais adequado. ## **Como funciona na prática** {% embed url="" %} Quando um contato entra em atendimento pela equipe vinculada à sua carteira, ele é disponibilizado na fila de **Novos** dos atendentes dessa equipe que fazem parte da carteira. Qualquer um deles pode assumir o atendimento, garantindo que o cliente seja sempre atendido sem depender de um único responsável. {% hint style="warning" %} **Carteirização prevalece sobre a distribuição automática:** quando a equipe possui distribuição de atendimentos configurada, ela é ignorada para contatos já carteirizados — o atendimento é disponibilizado apenas para os atendentes da carteira. O status de disponibilidade do usuário (Disponível ou Indisponível) é utilizado apenas na distribuição automática de contatos sem carteira, não na carteirização. {% endhint %}
### **Contato já carteirizado** {% embed url="" %} Quando o contato possui uma carteira atribuída e o atendimento chega para uma das equipes vinculadas à carteira, ele é disponibilizado automaticamente na fila de **Novos** dos atendentes dessa carteira que fazem parte da equipe que recebeu o atendimento. Atendentes que não fazem parte da carteira, mesmo que sejam da mesma equipe, não visualizarão o atendimento. Se o atendimento chegar para uma equipe não vinculada à carteira, a carteirização é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal daquela equipe. **Exemplo:** O contato está carteirizado na carteira de Suporte, vinculada à Equipe de Suporte A e à Equipe de Suporte B. Se um atendimento desse contato chegar para a Equipe de Suporte A, ele será disponibilizado apenas para os atendentes da Equipe de Suporte A que fazem parte da carteira. Os atendentes da Equipe de Suporte B não visualizarão esse atendimento. Se o atendimento chegar para a Equipe Comercial, a carteira é ignorada e o atendimento segue o fluxo normal dessa equipe.
### **Contato sem carteira ou com carteira de outra equipe** {% embed url="" %} Quando o contato ainda não possui carteira ou a carteira está vinculada a uma equipe diferente da que recebeu o atendimento, a carteirização não se aplica e o direcionamento segue as configurações da equipe: * **Com distribuição de atendimentos ativada:** o atendimento é direcionado automaticamente para um dos atendentes disponíveis da equipe. Nesse caso, o status de disponibilidade do usuário é considerado. Caso o transbordo esteja ativado e o atendente não assuma dentro do prazo definido, o atendimento é repassado para o próximo atendente disponível. * **Sem distribuição de atendimentos:** o atendimento fica disponível na fila de **Novos** para todos os membros da equipe, aguardando que um atendente o assuma.
### **Carteirização automática** {% embed url="" %} Quando um atendente assume o atendimento, a plataforma verifica se a carteirização automática está ativada na carteira: * **Com carteirização automática ativada:** o contato é adicionado automaticamente à carteira no momento em que o atendente assume o atendimento. Um contato pode ter carteiras de equipes diferentes. * **Sem carteirização automática:** o contato não é carteirizado automaticamente — o usuário deve realizar a atribuição manualmente nos dados do contato. **Exemplo:** O contato entra em atendimento pela equipe de Suporte e ainda não possui carteira. A atendente Y assume o atendimento e, como a carteirização automática está ativada, o contato é adicionado automaticamente à carteira da equipe de Suporte. Em um próximo atendimento, ele já será disponibilizado para todos os atendentes dessa carteira.
*** O fluxograma abaixo resume como os atendimentos são direcionados na plataforma conforme as configurações da carteira de Múltiplos Atendentes:
--- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.flw.chat/guide/documentacao/crm/carteiras/funcionamento-da-carteirizacao/multiplos-atendentes-pos-venda.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.