Primeiros Passos
Os cadastros essenciais para deixar a plataforma pronta para atender.
Começou a usar a plataforma e não sabe por onde começar? Este artigo vai te orientar do primeiro cadastro até o primeiro atendimento.
Abaixo estão os principais cadastros e configurações da plataforma, na ordem em que devem ser feitos. Cada etapa leva ao artigo com o passo a passo.
Preencher os dados da conta
Comece em Ajustes → Conta, preenchendo os dados da empresa: nome, tipo, administrador responsável, e-mail e telefone de contato, e o endereço completo.
Em seguida defina o horário de atendimento. Ele parece um dado cadastral, mas governa duas coisas na operação.
Os seus indicadores. A plataforma só conta o tempo de espera dentro do expediente: uma mensagem que chega de madrugada começa a contar na abertura do dia seguinte, não na hora em que entrou. Sem o horário configurado, a contagem parte da criação do atendimento e inclui noites, fins de semana e feriados, o que infla o tempo de espera nos relatórios.
As suas automações. Ao vincular um chatbot ou agente de IA a um canal, você escolhe um para responder dentro do horário e outro para responder fora dele. É o horário de atendimento que decide qual dos dois entra em ação quando o cliente manda mensagem.
Cadastrar os usuários
Antes de montar equipes, crie as pessoas que vão usar a plataforma. Cada usuário recebe um perfil, e é o perfil que define o que ela pode ver e fazer.
Vale ler sobre os perfis antes de cadastrar, para não precisar refazer depois.
Criar as equipes
A equipe agrupa usuários e é a unidade que recebe os atendimentos. Canais são associados a equipes, e recursos como distribuição e transbordo são configurados por equipe.
Conectar os canais
Com a estrutura montada, conecte os canais por onde as conversas vão chegar. Escolha o tipo de conexão conforme a sua operação.
Criar os modelos de mensagem, se você conectou o WhatsApp Oficial
Esta etapa é exigência da API oficial da Meta. Nela, para falar com alguém que não enviou mensagem nas últimas 24 horas, você precisa usar um modelo aprovado. Nas conexões não oficiais isso não se aplica, e você pode pular para a etapa seguinte.
Crie os principais logo no início, por dois motivos. A aprovação da Meta leva tempo, e sem modelo aprovado você não consegue iniciar conversa. E eles são usados em vários lugares depois: campanhas, sequências, chatbot, mensagens agendadas e o próprio atendimento.
Trazer os clientes para a base
Cadastre os clientes que a sua equipe vai atender. É no contato que ficam o histórico das conversas, as etiquetas que organizam a sua base e os campos que você mesmo criar.
Se a sua carteira de clientes já existe em outro sistema ou numa planilha, importe em lote em vez de cadastrar um a um.
Criar as etiquetas
A etiqueta é uma marcação que você aplica ao contato para segmentar a base. Um cliente pode receber quantas precisar, como "Aluno", "Inadimplente" ou "Plano Premium".
Ela é o que transforma uma lista de contatos em grupos que você consegue usar. Com etiqueta você filtra a base na tela de Contatos, escolhe quem entra em uma campanha ou sequência, separa os números nos relatórios de atendimento e exporta só uma parte da base. O chatbot também aplica e remove etiquetas sozinho, conforme o caminho que o cliente percorre.
Vale definir um conjunto pequeno e claro logo no início. Etiqueta criada solta, no meio da operação, tende a virar duplicata com nome parecido, e aí a segmentação para de funcionar.
Se você for importar a base por planilha, pode trazer as etiquetas junto: as que ainda não existirem são criadas automaticamente.
Configurar carteiras, se a operação usar
A carteira vincula um cliente a um responsável fixo. Sempre que esse cliente abrir uma conversa, ela cai na mesma pessoa, sem passar pela fila comum.
Use quando o relacionamento importa mais do que a velocidade da resposta, ou seja, quando é melhor esperar pelo vendedor que conhece a negociação do que ser atendido por qualquer um. É o caso típico de operações comerciais e de pós-venda.
Existem dois modelos: um com responsável único, para quando cada cliente tem um dono, e outro com carteira compartilhada entre vários atendentes, para quando a equipe inteira precisa conseguir responder.
Depende de contatos e usuários já cadastrados.
Configurar a distribuição, se a operação usar
A distribuição reparte as conversas novas entre os usuários da equipe, uma de cada vez, em rodízio. Cada conversa fica visível só para quem foi designado.
Use quando qualquer pessoa da equipe pode atender qualquer cliente, e o que importa é equilibrar a carga em vez de deixar todo mundo disputando as mesmas conversas. É o caso típico de suporte e de primeiro atendimento.
Você pode combinar com o transbordo, que repassa a conversa ao próximo da fila se ninguém iniciar dentro de um prazo.
Depende de a equipe já ter usuários.
Começar a atender
Com tudo configurado, a operação entra no dia a dia: as conversas chegam, alguém assume, responde e conclui.
A partir daqui, a plataforma já está funcionando. O que vem depois são os recursos que ampliam a operação, como campanhas, chatbot, agentes de IA, sequências e os painéis do CRM. Cada um tem sua própria seção no menu.
Last updated
Was this helpful?