Chamadas de Voz no Relatório de Atendimentos

Entenda como os atendimentos gerados por chamada de voz aparecem no Relatório de Atendimentos e como os campos de tempo são calculados.

Atendimentos originados por chamada de voz aparecem no Relatório de Atendimentos e seguem as mesmas regras de exibição e filtro dos demais atendimentos.

Como os campos de tempo são calculados

Tempo de espera

Tempo decorrido desde o momento em que o contato iniciou a chamada até um atendente assumir o atendimento. A contagem respeita o horário de expediente da conta: se a chamada entrar fora do horário configurado, a contagem começa a partir da abertura do próximo período de atendimento.

Tempo de atendimento — Primeira resposta

Tempo decorrido desde o momento em que a chamada é recebida pela plataforma até o momento em que um atendente atende a chamada, ou — caso o atendente assuma o atendimento e envie uma mensagem de texto sem atender a chamada — até o envio dessa mensagem. O que ocorrer primeiro é considerado. Calculado somente em atendimentos iniciados pelo contato.

Tempo de atendimento — Tempo total

Tempo decorrido desde o momento em que a chamada é recebida pela plataforma até o momento em que o atendimento é concluído. Calculado somente em atendimentos iniciados pelo contato.

Tempo de inatividade

Calculado com base na última interação registrada no atendimento, seja uma mensagem de texto ou uma chamada de voz, enviada pela empresa ou pelo contato.

Atender uma chamada pela tela de Visualizar Mensagens

Ao acessar Visualizar Mensagens de um atendimento pelo Relatório de Atendimentos, é possível atender uma chamada de voz aguardando atendimento naquele atendimento diretamente por essa tela.

Essa opção é exibida nas seguintes situações:

A chamada foi distribuída para o usuário logado.
A chamada foi distribuída para a equipe e ainda não foi assumida por nenhum atendente.

O comportamento ao atender pela tela de Visualizar Mensagens é idêntico ao do widget de chamada na tela de atendimento.

A tela de Visualizar Mensagens no Relatório de Atendimentos é acessível apenas por Administradores.