> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://docs.flw.chat/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://docs.flw.chat/guide/documentacao/relatorios/atendimento/entenda-o-relatorio-de-atendimentos.md). # Entenda o Relatório de Atendimentos O **Relatório de Atendimentos** é a área da **plataforma** onde você acompanha, em tempo real, todos os atendimentos realizados, sejam concluídos ou ainda em andamento. Nele é possível visualizar quem atendeu cada contato, por qual canal, quanto tempo levou para responder e para concluir, além de detalhes completos de cada conversa. Este artigo apresenta o que compõe essa tela e como interpretar cada informação exibida. ## Como acessar 1. No menu superior, clique em **Relatórios**. 2. No menu de opções que se abre, selecione **Atendimentos**.
## O que aparece na tela Ao entrar na tela, você vê o total de atendimentos encontrados e, logo abaixo, a lista de atendimentos organizada em colunas. * **Protocolo:** número único que identifica o atendimento. * **Contato:** nome do contato ou grupo, etiquetas aplicadas a ele, telefone e Instagram. * **Usuário/Equipe:** quem atendeu e em qual equipe. * **Origem:** canal pelo qual o atendimento chegou (WhatsApp, Instagram, etc.) e o número correspondente. * **Início/Conclusão:** data e hora em que o atendimento começou e, se já tiver sido finalizado, quando foi concluído. * **Tempo de inatividade:** tempo desde a última interação registrada até agora. * **Tempo de atendimento:** mostra a **Primeira resposta** e o **Tempo total** do atendimento. {% hint style="info" %} Veja como cada um desses tempos é calculado na seção [**"Como os tempos são calculados"**](#como-os-tempos-sao-calculados), ao final deste artigo. {% endhint %} Cada atendimento também exibe uma etiqueta de **situação**, que pode ser: * **Pendente:** aguardando atendimento. * **Em andamento:** já está sendo atendido. * **Concluído:** já finalizado. * **Oculto:** atendimento ocultado da listagem padrão. ## Buscando e filtrando atendimentos No topo da lista há um campo de pesquisa, e o botão **Mais filtros**, que abre um menu com opções para refinar os resultados: * Canais * Equipes * Usuários * Etiquetas * Situação (Pendente, Em andamento, Concluído, Oculto) * Data de criação * Data de conclusão * Ativos no período * Tempo de inatividade * Tipo de atendimento (Grupo, Individual) {% hint style="info" %} Você pode combinar mais de um filtro ao mesmo tempo para chegar a um recorte bem específico, como "atendimentos pendentes de uma equipe, em um determinado período". {% endhint %} ## Ações disponíveis na tela No canto superior direito ficam três ações principais: * **Concluir atendimentos:** permite finalizar atendimentos em massa a partir dos filtros aplicados. * **Exportar:** gera um arquivo com os dados do relatório ou com as mensagens dos atendimentos filtrados. * **Exportação do relatório:** limite de até 100 mil atendimentos. * **Exportação de mensagens:** até cerca de 10 mil atendimentos o arquivo é gerado na hora. Acima disso, o processamento é agendado para a noite. * **Atualizar (ícone de seta circular):** recarrega a lista com os dados mais recentes. ## Detalhes de um atendimento Ao clicar em um atendimento da lista, um painel se abre à direita com informações completas sobre ele: * **Protocolo** e **Situação** * **Contato/Grupo** e **Número** * **Etiquetas** aplicadas ao contato * **Usuário** e **Equipe** responsáveis * **Canal** de atendimento * **Data início** e **Data encerramento** * **Tempo de espera**, **Tempo de atendimento** e **Tempo de inatividade** * **Origem** e **Classificação**
No topo desse painel também ficam os botões **Visualizar mensagens**, para ver a conversa completa, e **Exportar mensagens**, para baixar o conteúdo daquele atendimento específico. ## Como os tempos são calculados | Campo | Explicação | | ------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | **Tempo de espera** | Tempo entre o contato iniciar o atendimento e um atendente assumir, contado dentro do horário de expediente. | | **Primeira resposta** | Tempo entre a mensagem chegar na plataforma e o atendente responder. Calculado em atendimentos iniciados pelo contato; só conta resposta humana. | | **Tempo total** | Tempo entre a mensagem chegar na plataforma e o atendimento ser concluído. Calculado em atendimentos iniciados pelo contato. | | **Tempo de inatividade** | Tempo desde a última interação registrada até agora. | **Exceções do Tempo de espera:** * **Fora do horário de expediente** (antes da abertura, depois do fechamento, no almoço, fim de semana ou dia sem expediente): a contagem só começa na próxima abertura configurada. * **Até 1h antes do fechamento:** se o contato iniciar o atendimento nesse intervalo, o sistema já trata o dia como encerrado, então a contagem também começa na próxima abertura, não no mesmo dia. * **Empresa sem horário configurado:** a contagem começa a partir do momento em que o atendimento foi criado. * **Atendente responde antes do horário considerado no cálculo:** o tempo de espera é zerado. * **Atendimento iniciado pela empresa** (não pelo contato): o tempo de espera não é calculado. *** ## Artigos relacionados * [Como exportar relatório na plataforma](/guide/documentacao/relatorios/atendimento/como-exportar-relatorio-na-plataforma.md) * [Como exportar mensagens na plataforma](/guide/documentacao/relatorios/atendimento/como-exportar-mensagens-na-plataforma.md) * [Como concluir atendimentos em massa](/guide/documentacao/relatorios/atendimento/como-concluir-atendimentos-em-massa.md) --- # Agent Instructions This documentation is published with GitBook. GitBook is the documentation platform designed so that both humans and AI agents can read, navigate, and reason over technical content effectively. Learn more at gitbook.com. ## Querying This Documentation If you need additional information that is not directly available in this page, you can query the documentation dynamically by asking a question. Perform an HTTP GET request on the current page URL with the `ask` query parameter, and the optional `goal` query parameter: ``` GET https://docs.flw.chat/guide/documentacao/relatorios/atendimento/entenda-o-relatorio-de-atendimentos.md?ask=&goal= ``` `ask` is the immediate question: it should be specific, self-contained, and written in natural language. `goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal. The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation. Use this mechanism when the answer is not explicitly present in the current page, you need clarification or additional context, or you want to retrieve related documentation sections.