Entenda o Relatório de Atendimentos
Entenda o que é o Relatório de Atendimentos, quais informações ele reúne e como usar seus filtros e detalhes para acompanhar o desempenho do suporte.
O Relatório de Atendimentos é a área da plataforma onde você acompanha, em tempo real, todos os atendimentos realizados, sejam concluídos ou ainda em andamento. Nele é possível visualizar quem atendeu cada contato, por qual canal, quanto tempo levou para responder e para concluir, além de detalhes completos de cada conversa.
Este artigo apresenta o que compõe essa tela e como interpretar cada informação exibida.
Como acessar
No menu superior, clique em Relatórios.
No menu de opções que se abre, selecione Atendimentos.
O que aparece na tela
Ao entrar na tela, você vê o total de atendimentos encontrados e, logo abaixo, a lista de atendimentos organizada em colunas.
Protocolo: número único que identifica o atendimento.
Contato: nome do contato ou grupo, etiquetas aplicadas a ele, telefone e Instagram.
Usuário/Equipe: quem atendeu e em qual equipe.
Origem: canal pelo qual o atendimento chegou (WhatsApp, Instagram, etc.) e o número correspondente.
Início/Conclusão: data e hora em que o atendimento começou e, se já tiver sido finalizado, quando foi concluído.
Tempo de inatividade: tempo desde a última interação registrada até agora.
Tempo de atendimento: mostra a Primeira resposta e o Tempo total do atendimento.
Veja como cada um desses tempos é calculado na seção "Como os tempos são calculados", ao final deste artigo.
Cada atendimento também exibe uma etiqueta de situação, que pode ser:
Pendente: aguardando atendimento.
Em andamento: já está sendo atendido.
Concluído: já finalizado.
Oculto: atendimento ocultado da listagem padrão.
Buscando e filtrando atendimentos
No topo da lista há um campo de pesquisa, e o botão Mais filtros, que abre um menu com opções para refinar os resultados:
Canais
Equipes
Usuários
Etiquetas
Situação (Pendente, Em andamento, Concluído, Oculto)
Data de criação
Data de conclusão
Ativos no período
Tempo de inatividade
Tipo de atendimento (Grupo, Individual)
Você pode combinar mais de um filtro ao mesmo tempo para chegar a um recorte bem específico, como "atendimentos pendentes de uma equipe, em um determinado período".
Ações disponíveis na tela
No canto superior direito ficam três ações principais:
Concluir atendimentos: permite finalizar atendimentos em massa a partir dos filtros aplicados.
Exportar: gera um arquivo com os dados do relatório ou com as mensagens dos atendimentos filtrados.
Exportação do relatório: limite de até 100 mil atendimentos.
Exportação de mensagens: até cerca de 10 mil atendimentos o arquivo é gerado na hora. Acima disso, o processamento é agendado para a noite.
Atualizar (ícone de seta circular): recarrega a lista com os dados mais recentes.
Detalhes de um atendimento
Ao clicar em um atendimento da lista, um painel se abre à direita com informações completas sobre ele:
Protocolo e Situação
Contato/Grupo e Número
Etiquetas aplicadas ao contato
Usuário e Equipe responsáveis
Canal de atendimento
Data início e Data encerramento
Tempo de espera, Tempo de atendimento e Tempo de inatividade
Origem e Classificação
No topo desse painel também ficam os botões Visualizar mensagens, para ver a conversa completa, e Exportar mensagens, para baixar o conteúdo daquele atendimento específico.
Como os tempos são calculados
Tempo de espera
Tempo entre o contato iniciar o atendimento e um atendente assumir, contado dentro do horário de expediente.
Primeira resposta
Tempo entre a mensagem chegar na plataforma e o atendente responder. Calculado em atendimentos iniciados pelo contato; só conta resposta humana.
Tempo total
Tempo entre a mensagem chegar na plataforma e o atendimento ser concluído. Calculado em atendimentos iniciados pelo contato.
Tempo de inatividade
Tempo desde a última interação registrada até agora.
Exceções do Tempo de espera:
Fora do horário de expediente (antes da abertura, depois do fechamento, no almoço, fim de semana ou dia sem expediente): a contagem só começa na próxima abertura configurada.
Até 1h antes do fechamento: se o contato iniciar o atendimento nesse intervalo, o sistema já trata o dia como encerrado, então a contagem também começa na próxima abertura, não no mesmo dia.
Empresa sem horário configurado: a contagem começa a partir do momento em que o atendimento foi criado.
Atendente responde antes do horário considerado no cálculo: o tempo de espera é zerado.
Atendimento iniciado pela empresa (não pelo contato): o tempo de espera não é calculado.
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