Chamadas de Voz nos Indicadores

Entenda como os atendimentos originados por chamada de voz são contabilizados em cada indicador do módulo Relatórios.

Toda chamada de voz recebida pela plataforma gera um atendimento. Esses atendimentos entram em todos os dashboards e cálculos do módulo Relatórios > Indicadores, seguindo as mesmas regras aplicadas a atendimentos originados por mensagem de texto.

Veja abaixo como cada indicador considera os atendimentos gerados por chamada de voz.

Indicadores de Volume

Atendimentos originados por chamada de voz são contabilizados em todos os totais: Pendentes antes do período, Novos, Concluídos e Pendentes após o período, conforme a situação do atendimento no período filtrado.

Capacidade de Atendimento

Atendimentos por chamada compõem os totais de Novos e Concluídos no gráfico, nas médias diárias e no cálculo de Desempenho (Concluídos ÷ Novos).

Tempo de Espera

Atendimentos por chamada iniciados pelo contato que tiveram participação de um usuário entram no cálculo da Tendência de Espera. O tempo de espera respeita o horário de expediente da conta: se a chamada entrar fora do expediente, a contagem começa a partir da abertura do próximo período de atendimento.

Duração do Atendimento

Atendimentos por chamada iniciados pelo contato, com participação de um usuário e que foram concluídos, compõem a Tendência Geral de Duração. Atendimentos abertos por mais de 60 dias e encerrados automaticamente são desconsiderados, seguindo a mesma regra dos demais atendimentos.

Atendimentos por Canal

Atendimentos por chamada são contabilizados dentro do canal pelo qual a chamada foi recebida (o número oficial do WhatsApp correspondente). Não é criada uma entrada separada para chamadas de voz.

Volume Diário de Atendimentos

Atendimentos por chamada iniciados pelo contato são contabilizados no mapa de calor no dia e horário em que a chamada foi recebida, contribuindo também para o cálculo do Pico de Atendimento.

Qualidade do Atendimento por Equipe

Atendimentos Concluídos: atendimentos por chamada concluídos compõem o total de cada equipe, incluindo os concluídos pelo sistema.
Primeira Resposta: atendimentos por chamada receptivos entram no cálculo da mediana. O gatilho é o atendente atender a chamada ou, caso assuma o atendimento e envie uma mensagem de texto sem atender, o envio dessa mensagem. O que ocorrer primeiro é considerado. Atendimentos sem interação entre contato e atendente não entram no cálculo.
Tempo de Atendimento: atendimentos por chamada compõem a mediana da duração total da equipe (do início ao encerramento). Transferências entre equipes não reiniciam o tempo.

Qualidade do Atendimento por Usuário

Atendimentos Concluídos: atendimentos por chamada concluídos compõem o total por usuário, incluindo os concluídos pelo sistema.
Primeira Resposta: mesma regra da equipe. Atendimentos sem interação entre contato e atendente não entram no cálculo.
Tempo de Atendimento: atendimentos por chamada compõem a mediana da duração total do usuário. O último usuário a interagir com o atendimento herda o tempo total, o que pode gerar valores mais elevados para atendentes que recebem casos transferidos.