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# Duração do Atendimento

O gráfico **Duração do Atendimento** mede quanto tempo leva, no total, para que um atendimento seja completamente finalizado — do primeiro contato até o encerramento. Ele considera apenas atendimentos iniciados por clientes, com participação de um atendente e que foram concluídos no período.

## Componentes do gráfico

**Barras Amarelas — Tempo de atendimento**

Representam o tempo mediano de duração dos atendimentos em cada dia do período. A escala está no eixo Y à esquerda, em horas.

**Área Azul Clara — Tendência de duração**

Mostra a evolução da mediana ao longo do período, suavizando variações diárias para facilitar a leitura da tendência.

**Atendimentos concluídos**

Ao passar o mouse sobre o gráfico, um indicador interativo exibe a quantidade de atendimentos concluídos naquele dia.

<figure><img src="/files/8Zse3VPfjsgR6ATQ3X4k" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Indicador principal: Tendência geral de duração

Representa a **mediana do tempo total de duração** dos atendimentos em todo o período.

> **Exemplo:** Tendência de **6h 16min**

Isso significa que **metade dos atendimentos foi concluída em menos de 6 horas e 16 minutos**, e a outra metade levou mais tempo.

### Por que alguns atendimentos são desconsiderados?

O painel exibe também o número de **atendimentos desconsiderados** no cálculo.

> **Exemplo:** 167 atendimentos desconsiderados

O sistema ignora atendimentos que ficaram abertos por **mais de 60 dias** e foram encerrados automaticamente pela plataforma. Essa exclusão existe por dois motivos:

* **Evitar distorção:** atendimentos com durações de 60 dias ou mais são considerados casos atípicos. Se incluídos, elevariam a mediana de forma irrealista, mascarando o tempo de atendimento típico da equipe.
* **Focar no que importa:** a métrica passa a refletir atendimentos com interações mais naturais, encerrados pela equipe ou pelo cliente, oferecendo uma visão mais precisa da performance operacional.

### Como o valor é calculado

O cálculo acontece em duas etapas:

1. **Mediana diária:** para cada dia, o sistema calcula a mediana da duração de todos os atendimentos concluídos naquele dia.
2. **Mediana do período:** o sistema calcula a mediana das medianas diárias. O resultado é o valor exibido como **Tendência de duração**.

## Como conferir os dados

**Passo 1: Exportar o relatório**

1. No relatório de atendimentos, aplique o filtro **"Data de conclusão"** com o mesmo intervalo do painel.
2. Clique em **Exportar** para baixar o relatório em Excel.

**Passo 2: Filtrar os atendimentos corretos**

1. Na coluna **"Quem Iniciou"**, selecione apenas a opção **"Contato"**.
2. Na coluna **"Usuário/Nome"**, desmarque a opção **"Em branco"**.
3. Na coluna **"Concluído automaticamente"**, desmarque a opção **"Sim"**.

**Passo 3: Conferir os números**

1. O total de atendimentos filtrados deve corresponder ao número exibido no indicador (ex: 1.098 atendimentos).
2. Para conferir a mediana, utilize os valores da coluna **"Tempo de Atendimento"**.

{% hint style="warning" %}
Os 1.098 atendimentos representam apenas os iniciados pelo contato, com participação humana e concluídos manualmente — excluindo os encerrados automaticamente pelo sistema.
{% endhint %}

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## Artigos relacionados

* [Indicadores de Volume](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/indicadores-de-volume.md)
* [Tempo de Espera](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/tempo-de-espera.md)
* [Capacidade de Atendimento](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/capacidade-de-atendimento.md)


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