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Duração do Atendimento

Entenda como o gráfico de Duração do Atendimento mede o tempo total dos atendimentos concluídos e como conferir os valores no relatório.

O gráfico Duração do Atendimento mede quanto tempo leva, no total, para que um atendimento seja completamente finalizado — do primeiro contato até o encerramento. Ele considera apenas atendimentos iniciados por clientes, com participação de um atendente e que foram concluídos no período.

Componentes do gráfico

Barras Amarelas — Tempo de atendimento

Representam o tempo mediano de duração dos atendimentos em cada dia do período. A escala está no eixo Y à esquerda, em horas.

Área Azul Clara — Tendência de duração

Mostra a evolução da mediana ao longo do período, suavizando variações diárias para facilitar a leitura da tendência.

Atendimentos concluídos

Ao passar o mouse sobre o gráfico, um indicador interativo exibe a quantidade de atendimentos concluídos naquele dia.

Indicador principal: Tendência geral de duração

Representa a mediana do tempo total de duração dos atendimentos em todo o período.

Exemplo: Tendência de 6h 16min

Isso significa que metade dos atendimentos foi concluída em menos de 6 horas e 16 minutos, e a outra metade levou mais tempo.

Por que alguns atendimentos são desconsiderados?

O painel exibe também o número de atendimentos desconsiderados no cálculo.

Exemplo: 167 atendimentos desconsiderados

O sistema ignora atendimentos que ficaram abertos por mais de 60 dias e foram encerrados automaticamente pela plataforma. Essa exclusão existe por dois motivos:

  • Evitar distorção: atendimentos com durações de 60 dias ou mais são considerados casos atípicos. Se incluídos, elevariam a mediana de forma irrealista, mascarando o tempo de atendimento típico da equipe.

  • Focar no que importa: a métrica passa a refletir atendimentos com interações mais naturais, encerrados pela equipe ou pelo cliente, oferecendo uma visão mais precisa da performance operacional.

Como o valor é calculado

O cálculo acontece em duas etapas:

  1. Mediana diária: para cada dia, o sistema calcula a mediana da duração de todos os atendimentos concluídos naquele dia.

  2. Mediana do período: o sistema calcula a mediana das medianas diárias. O resultado é o valor exibido como Tendência de duração.

Como conferir os dados

Passo 1: Exportar o relatório

  1. No relatório de atendimentos, aplique o filtro "Data de conclusão" com o mesmo intervalo do painel.

  2. Clique em Exportar para baixar o relatório em Excel.

Passo 2: Filtrar os atendimentos corretos

  1. Na coluna "Quem Iniciou", selecione apenas a opção "Contato".

  2. Na coluna "Usuário/Nome", desmarque a opção "Em branco".

  3. Na coluna "Concluído automaticamente", desmarque a opção "Sim".

Passo 3: Conferir os números

  1. O total de atendimentos filtrados deve corresponder ao número exibido no indicador (ex: 1.098 atendimentos).

  2. Para conferir a mediana, utilize os valores da coluna "Tempo de Atendimento".

Os 1.098 atendimentos representam apenas os iniciados pelo contato, com participação humana e concluídos manualmente — excluindo os encerrados automaticamente pelo sistema.

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