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# Qualidade do Atendimento por Equipe e por Usuário
As tabelas de **Qualidade do Atendimento** oferecem uma visão detalhada da performance por equipe e por atendente individualmente. Elas são fundamentais para identificar gargalos, reconhecer boas práticas e apoiar decisões de gestão.
## Qualidade por Equipe
A tabela considera os atendimentos **concluídos** dentro do período selecionado e detalha três métricas para cada equipe.
**Atendimentos Concluídos**
Total de atendimentos finalizados por cada equipe no período.
{% hint style="warning" %}
**Atenção:** a contagem inclui atendimentos encerrados tanto **manualmente** pela equipe quanto **automaticamente** pelo sistema. Quando houver atendimentos concluídos pelo sistema, isso será indicado na tabela ao lado do número.
{% endhint %}
**Primeira Resposta**
Mediana do tempo de espera até a primeira resposta do atendente ao cliente.
* A mediana é usada para neutralizar o impacto de tempos extremos (muito rápidos ou muito lentos), tornando a métrica mais representativa da realidade da equipe.
**Tempo de Atendimento**
Mediana da duração total de cada atendimento, do início ao encerramento.
{% hint style="warning" %}
**Importante sobre transferências:** o tempo de atendimento **não é zerado** quando um atendimento é transferido entre equipes. O cálculo é feito com base no início e no fim do atendimento completo. Isso significa que a **última equipe a interagir herda o tempo total** — o que pode resultar em durações mais longas para essas equipes.
{% endhint %}
## Qualidade por Usuário
A tabela considera os atendimentos iniciados por clientes e concluídos no período, com análise individual de cada atendente.
**Atendimentos Concluídos**
Total de atendimentos finalizados por cada usuário.
* Quando o sistema encerrou atendimentos automaticamente sem ação do atendente, isso é indicado na tabela. Nesses casos, geralmente os atendimentos ficaram inativos por um longo período e foram encerrados por uma regra de automação.
**Objetivos Atingidos / Objetivos Perdidos**
Contagem de atendimentos classificados pelo usuário como **"Objetivo atingido"** ou **"Objetivo perdido"**.
**Primeira Resposta**
Mediana do tempo de espera até a primeira resposta daquele atendente.
* Um valor de **0 segundos** indica que os atendimentos foram respondidos imediatamente após a atribuição.
**Tempo de Atendimento**
Mediana da duração total dos atendimentos do usuário.
{% hint style="warning" %}
**Atenção sobre transferências:** assim como na tabela por equipe, o tempo de atendimento não é recalculado após transferências. O último usuário a interagir com o atendimento herda o tempo total — o que pode gerar valores elevados para atendentes que costumam receber casos transferidos de outros.
{% endhint %}
## Quem pode acessar
O acesso às informações nas tabelas de qualidade varia conforme o perfil de cada usuário:
| Perfil | O que visualiza |
| -------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- |
| **Admin** | Resultados de todas as equipes e todos os usuários |
| **Atendente** | Apenas as equipes das quais faz parte; na tabela por usuário, vê somente seus próprios resultados |
| **Atendente com perfil de Supervisor** | Equipes das quais é membro ou supervisor; na tabela por usuário, vê seus próprios resultados e os de todos os usuários sob sua supervisão |
## Regra de formatação dos tempos
Os tempos exibidos nas tabelas seguem uma formatação automática conforme a duração:
| Duração | Formato exibido |
| -------------------------------- | ------------------------------ |
| Menos de 100 segundos | Em segundos (ex: 73 seg) |
| Entre 100 segundos e 100 minutos | Em minutos (ex: 12 min 9 seg) |
| Entre 100 minutos e 72 horas | Em horas (ex: 14h 47min) |
| Entre 72 horas e 60 dias | Em dias (ex: 6 dias 18h 45min) |
| Mais de 60 dias | Em meses |
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## Artigos relacionados
* [Indicadores de Volume](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/indicadores-de-volume.md)
* [Tempo de Espera](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/tempo-de-espera.md)
* [Duração do Atendimento](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/duracao-do-atendimento.md)
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# Agent Instructions
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## Querying This Documentation
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```
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`goal` is optional and describes the broader end goal you are ultimately trying to accomplish on behalf of the user. GitBook uses it to tailor the answer towards what is most useful for that goal.
The response will contain a direct answer to the question and relevant excerpts and sources from the documentation.
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