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# Tempo de Espera

O gráfico **Tempo de Espera** mede quanto tempo os clientes aguardam pela primeira resposta de um atendente humano. Ele considera apenas atendimentos iniciados pelos próprios clientes e que tiveram a participação de um usuário da equipe.

## Componentes do gráfico

**Barras Vermelhas — Tempo de espera**

Representam o tempo de espera **mediano** para a primeira resposta em cada dia do período. A escala está no eixo Y à esquerda, em minutos.

**Área Azul Clara — Tendência de espera**

Mostra a variação da mediana ao longo do período, suavizando os picos e vales diários para facilitar a leitura da evolução.

**Atendimentos iniciados**

Ao passar o mouse sobre o gráfico, um indicador interativo exibe a quantidade de atendimentos iniciados naquele dia.

<figure><img src="/files/W2gBIEKEUnFoP4ipH2ox" alt=""><figcaption></figcaption></figure>

## Indicador principal: Tendência de espera

Este é o valor mais importante do gráfico. Ele representa a **mediana do tempo de espera** até a primeira resposta em todo o período selecionado.

> **Exemplo:** Tendência de espera de **8 min 17 seg**

Isso significa que **50% dos atendimentos foram respondidos em menos de 8 minutos e 17 segundos**, e os outros 50% levaram mais tempo.

{% hint style="info" %}
**Por que mediana e não média?** A mediana é utilizada para evitar que atendimentos com tempos extremos (muito rápidos ou muito longos) distorçam o resultado, oferecendo uma visão mais realista do tempo de espera habitual.
{% endhint %}

### Como o valor é calculado

O cálculo acontece em duas etapas:

1. **Mediana diária:** para cada dia do período, o sistema calcula a mediana dos tempos de espera de todos os atendimentos daquele dia.
2. **Mediana do período:** o sistema então calcula a mediana das medianas diárias. O resultado é o valor exibido como **Tendência de espera** no painel.

## Como conferir os dados

**Passo 1: Exportar o relatório**

1. No relatório de atendimentos, aplique o filtro **"Data de criação"** com o mesmo intervalo do painel.
2. Clique em **Exportar** para baixar o relatório em Excel.

**Passo 2: Filtrar os atendimentos corretos**

1. Na coluna **"Quem Iniciou"**, selecione apenas a opção **"Contato"**.
2. Na coluna **"Usuário/Nome"**, desmarque a opção **"Em branco"**.

**Passo 3: Conferir os números**

1. O total de atendimentos filtrados deve corresponder ao número exibido no indicador (ex: 1.305 atendimentos).
2. Para conferir a mediana, utilize os valores da coluna **"Tempo de Espera"**.

{% hint style="warning" %}
Os 1.305 atendimentos representam apenas os iniciados pelo contato **e** que tiveram participação de um agente humano. Atendimentos sem usuário atribuído são excluídos automaticamente.
{% endhint %}

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## Artigos relacionados

* [Indicadores de Volume](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/indicadores-de-volume.md)
* [Duração do Atendimento](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/duracao-do-atendimento.md)
* [Capacidade de Atendimento](/guide/documentacao/relatorios/indicadores/capacidade-de-atendimento.md)


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