Tempo de Espera
Entenda como o gráfico de Tempo de Espera mede a agilidade da sua equipe na primeira resposta ao cliente e como conferir os valores no relatório.
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Entenda como o gráfico de Tempo de Espera mede a agilidade da sua equipe na primeira resposta ao cliente e como conferir os valores no relatório.
O gráfico Tempo de Espera mede quanto tempo os clientes aguardam pela primeira resposta de um atendente humano. Ele considera apenas atendimentos iniciados pelos próprios clientes e que tiveram a participação de um usuário da equipe.
Barras Vermelhas — Tempo de espera
Representam o tempo de espera mediano para a primeira resposta em cada dia do período. A escala está no eixo Y à esquerda, em minutos.
Área Azul Clara — Tendência de espera
Mostra a variação da mediana ao longo do período, suavizando os picos e vales diários para facilitar a leitura da evolução.
Atendimentos iniciados
Ao passar o mouse sobre o gráfico, um indicador interativo exibe a quantidade de atendimentos iniciados naquele dia.
Este é o valor mais importante do gráfico. Ele representa a mediana do tempo de espera até a primeira resposta em todo o período selecionado.
Exemplo: Tendência de espera de 8 min 17 seg
Isso significa que 50% dos atendimentos foram respondidos em menos de 8 minutos e 17 segundos, e os outros 50% levaram mais tempo.
Por que mediana e não média? A mediana é utilizada para evitar que atendimentos com tempos extremos (muito rápidos ou muito longos) distorçam o resultado, oferecendo uma visão mais realista do tempo de espera habitual.
O cálculo acontece em duas etapas:
Mediana diária: para cada dia do período, o sistema calcula a mediana dos tempos de espera de todos os atendimentos daquele dia.
Mediana do período: o sistema então calcula a mediana das medianas diárias. O resultado é o valor exibido como Tendência de espera no painel.
Passo 1: Exportar o relatório
No relatório de atendimentos, aplique o filtro "Data de criação" com o mesmo intervalo do painel.
Clique em Exportar para baixar o relatório em Excel.
Passo 2: Filtrar os atendimentos corretos
Na coluna "Quem Iniciou", selecione apenas a opção "Contato".
Na coluna "Usuário/Nome", desmarque a opção "Em branco".
Passo 3: Conferir os números
O total de atendimentos filtrados deve corresponder ao número exibido no indicador (ex: 1.305 atendimentos).
Para conferir a mediana, utilize os valores da coluna "Tempo de Espera".
Os 1.305 atendimentos representam apenas os iniciados pelo contato e que tiveram participação de um agente humano. Atendimentos sem usuário atribuído são excluídos automaticamente.
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