Assumir atendimento

Este guia detalha o processo para que um usuário assuma um novo atendimento que chegou à sua equipe, movendo-o da fila de espera para sua área de trabalho pessoal.

Toda nova interação recebida é primeiramente direcionada à aba 'Novos' da equipe responsável, onde a conversa aguarda. Para que a troca de mensagens possa ser iniciada, o usuário associado à equipe precisa assumir o atendimento.

Pré-requisitos:

• Associação à Equipe: Você deve estar associado às equipes para as quais os novos atendimentos são encaminhados.

Passo 1: Localizar a Fila de Novos Atendimentos

1. Na barra superior, clique em "Atendimentos".

2. Clique na aba "Novos".

3. O contador numérico ao lado de "Novos" indica quantos atendimentos estão aguardando o início.

Passo 2: Iniciar a Conversa

1. Na lista, clique no atendimento que você deseja assumir. Isso abrirá a visualização da conversa.

2. No canto inferior direito da tela, clique no botão "Iniciar".

Passo 3: Atribuição e Movimentação

1. Após clicar em "Iniciar", a conversa é automaticamente assumida por você e é movida da aba "Novos" para a aba "Meus".

2. A plataforma registra a assunção do atendimento (usuário, horário e canal utilizado) no feed da conversa, e o status muda para "Em andamento".

Regras e Considerações Importantes

• Leitura da Mensagem: Enquanto o atendente não clicar em "Iniciar" para assumir o atendimento, a leitura da mensagem não é sinalizada para o contato (o tick azul não aparece no WhatsApp).

• Janela de 24 Horas (Meta): Se o contato não interagir ou responder dentro de 24 horas após a última mensagem, a "janela de conversa livre" será encerrada pela Meta. Para reiniciar o atendimento após esse período, será necessário enviar um modelo de mensagem pré-aprovado.