Iniciar Atendimento

Este guia detalha o processo para iniciar uma conversa com um novo contato a partir da sua área de Atendimentos.

Os atendimentos na plataforma podem ser iniciados de duas maneiras principais:

  • Ativa: Quando a sua empresa toma a iniciativa e inicia a conversa com o contato (via modelo de mensagem).

  • Receptiva: Quando o contato envia a primeira mensagem, e a empresa apenas recebe e responde."

Passo 1: Iniciar o Contato

  1. Na tela de Atendimentos, localize no canto inferior esquerdo o campo para inserir o número de telefone.

  2. Digite o número do contato (com DDD).

  3. Clique no botão "Conversar".

Passo 2: Escolher o Tipo de Envio

Após o sistema localizar o contato, você verá a tela "Enviar mensagem".

  1. Confirme os dados do contato encontrado.

  2. Na seção "Selecione o tipo de envio", clique na opção "Iniciar atendimento" para enviar uma mensagem imediatamente e começar a conversa.

Passo 2: Selecionar o Canal e a Equipe

Se a sua conta tiver múltiplos canais de atendimento, você precisará selecionar por onde a mensagem será enviada e qual equipe será responsável pelo atendimento:

1° Na seção "Selecione um canal", escolha o canal desejado.

2° Em seguida, na seção "Selecione uma equipe", escolha a equipe que será associada ao atendimento.

Passo 3: Selecionar o Modelo de Mensagem

Para iniciar um novo atendimento fora das 24 horas, você deve obrigatoriamente usar um modelo de mensagem pré-aprovado.

  1. Na tela "Modelo de mensagem", utilize o campo de pesquisa ou os filtros de categoria (ex: "Todos os modelos") para encontrar o modelo ideal.

  2. Clique no modelo desejado para selecioná-lo.

  3. Com o modelo selecionado, clique em "Definir parâmetros" no canto inferior direito.

Passo 4: Definir Parâmetros e Finalizar

Se o modelo de mensagem escolhido contiver variáveis (campos como [NOME] ou [ATENDENTE]), você deve preenchê-las:

  1. Na tela "Parâmetros", preencha o valor que substituirá cada variável (ex: 'João' para [NOME]).

  2. Verifique a pré-visualização da mensagem à direita.

  3. Clique em "Iniciar atendimento".

O atendimento será iniciado com a mensagem enviada, e você poderá dar continuidade à conversa na tela principal.

Iniciar Atendimento pela Opção "Outras Opções"

Além de iniciar o atendimento pelo campo na barra inferior, você pode começar a conversa acessando o menu de opções.

1. Acessar o Menu "Outras Opções"

  1. Na tela de Atendimentos, clique no ícone de três pontos (⋮) ao lado da aba "Outros".

  2. No menu que se abre, clique em "Novo atendimento".

Passo 2: Localizar ou Criar o Contato

Na barra de pesquisa lateral que se abrirá, você pode:

  1. Pesquisar: Digite o nome ou telefone do contato desejado para localizá-lo.

  2. Criar Novo: Caso o contato não seja encontrado, clique no botão "Novo contato" para cadastrá-lo.

Passo 3: Dar Continuidade ao Fluxo

Após selecionar (ou criar) o contato, a plataforma abrirá a janela de envio de mensagem, e você deve seguir os mesmos passos detalhados na seção anterior do guia:

  • Escolher o tipo de envio ("Iniciar atendimento" ou "Agendar mensagem").

  • Selecionar o Canal e a Equipe.

  • Selecionar o Modelo de Mensagem pré-aprovado.

  • Definir os Parâmetros e clicar em "Iniciar atendimento".

Passo 4: Status do Atendimento Após a Mensagem Inicial

Após clicar em "Iniciar Atendimento", o sistema confirma o envio do Modelo de Mensagem e a tela da conversa será aberta, mas em um estado de espera.

Importante: O atendimento só é considerado ativo e a janela de conversa livre será liberada para troca de mensagens ilimitadas quando o contato responder à sua mensagem.

Considerações Adicionais:

1. Mensagens na Fila de Espera

Enquanto o contato não responder e a janela de conversa não for ativada, você pode pré-digitar e enfileirar novas mensagens.

  • As mensagens enfileiradas ficarão aguardando e serão enviadas automaticamente ao contato assim que a resposta dele chegar e a janela for liberada.

2. Implicações de Custo (API Oficial)

É fundamental estar atento ao modelo de precificação da API Oficial:

  • Toda mensagem iniciada pela empresa (utilizando um Modelo de Mensagem após 24 horas) é classificada como uma "Conversa Iniciada pela Empresa" e gera uma cobrança.

  • Para informações detalhadas sobre os valores e as regras de cobrança (tanto para conversas iniciadas pela empresa quanto para as iniciadas pelo usuário), recomendamos acessar o site oficial do provedor da API (Meta/Facebook) ou entrar em contato com nossa equipe de Suporte para auxílio.

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