Concluir e Classificar Atendimento

Guia para Finalizar Conversas, Aplicar Classificações Estratégicas e Configurar as Preferências de Arquivamento e Reabertura.

Concluir uma conversa após a finalização das tratativas é fundamental para manter a organização, evitar que contatos fiquem sem resposta e garantir a eficiência no gerenciamento de filas.

Importante: A conclusão do atendimento na plataforma é uma ação interna e não afeta a janela de 24 horas para troca de mensagens estabelecida pela Meta.

Pré-requisitos:

• Permissão: Ser o usuário responsável pela conversa ou ser Supervisor da equipe.

• Acesso: Estar incluído nas equipes para as quais os atendimentos são direcionados.

• Classificação (Opcional): Para utilizar o recurso de classificação, o App Classificação de Atendimento deve estar ativo (Menu APP $\rightarrow$ Mais Apps).

Passo 1: Iniciar a Conclusão

1. Na tela de Atendimentos, selecione a conversa que deseja encerrar.

2. Clique no botão "Concluir".

   • Para atendimentos em andamento: O botão fica no canto superior direito.

   • Para atendimentos na fila "Novos": O botão fica no canto inferior direito.

Passo 2: Escolher o Tipo de Encerramento

Ao clicar em "Concluir", um menu de opções será exibido:

1. Selecione "Classificar e Concluir" (se o App estiver ativo).

2. Ou selecione apenas "Concluir" (para finalizar sem classificação).

Passo 3: Classificar (Se Necessário)

Se você escolheu "Classificar e Concluir", uma nova janela será aberta.

1. Escolha a Categoria: Selecione uma das quatro categorias pré-definidas (Objetivo Atingido, Objetivo Perdido, Dúvidas, Outro).

2. Escolha a Descrição: Selecione o motivo que melhor se adequa ao encerramento (Ex: "Teste" dentro de "Dúvidas").

3. Clique em "Concluir" no canto inferior direito para finalizar o processo.

Passo 4: Gerenciando a Classificação e o Histórico

4.1 Cadastrar Novas Classificações (Administrador)

As quatro categorias principais não podem ser alteradas, mas os motivos dentro delas podem ser personalizados:

1. Na janela de classificação, clique em "Alterar classificações de atendimento".

2. Preencha a Descrição, escolha a Categoria e defina se o campo deve conter Valor Monetário.

3. Clique em "Salvar".

4.2. Recuperando Conversas Concluídas

Após a conclusão, o atendimento é movido para a pasta "Concluídos":

1. Clique no ícone de Concluídos na parte superior da lista de atendimentos.

2. Selecione o atendimento que deseja visualizar.

3. O motivo da conclusão aparecerá no rodapé da página.

4.3. Edição da Classificação

É possível editar a classificação de um atendimento já concluído, mas essa permissão é restrita aos atendimentos concluídos pelo próprio usuário.

^{5. Configurando Preferências de Arquivamento}

Clique na seta (▼) ao lado do botão "Concluir" (na parte superior direita da tela) para definir o que deve acontecer quando o contato responder após a conclusão. Essa configuração é por usuário e será aplicada a todas as suas conclusões futuras.

Opção de Arquivamento
Arquivar em 12 horas (Padrão)	Se o contato enviar uma nova mensagem dentro de 12 horas, o atendimento será reaberto para você.
Arquivar imediatamente	Se o contato enviar uma nova mensagem a qualquer momento, um novo atendimento será criado (e o chatbot será reapresentado a ele).