Concluir e Classificar Atendimento

Guia de Processo: Como Concluir e Classificar Atendimentos na Plataforma.

Encerrar uma conversa após finalizar as tratativas é essencial para manter a organização, evitar contatos sem resposta e garantir eficiência no gerenciamento das filas.

Importante: Concluir um atendimento é uma ação interna da plataforma e não interfere na janela de 24 horas de mensagens definida pela Meta.

Pré-requisitos

  • Permissão: Ser o usuário responsável pela conversa, Supervisor da equipe ou Administrador da conta.

  • Classificação (opcional): Ter o App Classificação de Atendimento ativo (Menu APP > Mais Apps) para usar o recurso.

Passo 1: Iniciar a conclusão

  1. Na tela de Atendimentos, selecione a conversa que deseja encerrar.

  2. Clique no botão Concluir.

    • Em atendimentos em andamento: botão no canto superior direito.

    • Em atendimentos na fila Novos: botão no canto inferior direito.

Passo 2: Escolher o tipo de encerramento

Ao clicar em Concluir, serão exibidas duas opções:

  1. Classificar e Concluir (disponível se o App estiver ativo).

  2. Concluir (sem classificação).

Passo 3: Classificar o atendimento (opcional)

Se você selecionar Classificar e Concluir, será aberta uma nova janela.

  1. Categoria: Escolha uma das quatro opções pré-definidas: Objetivo Atingido, Objetivo Perdido, Dúvidas, Outro.

  2. Descrição: Selecione o motivo que melhor representa o encerramento.

  3. Etiqueta (opcional): Adicione uma tag, se desejar.

  4. Clique em Concluir (canto inferior direito).

O atendimento será finalizado com a classificação aplicada.

Passo 4: Gerenciar classificações

As quatro categorias principais são fixas, mas seus motivos podem ser personalizados.

Para cadastrar um novo motivo:

  1. Na janela de classificação, clique em Alterar classificações de atendimento.

  2. Na nova janela, clique em Adicionar nova classificação.

  3. Preencha a Descrição, selecione a Categoria e indique se o motivo deve ter Valor Monetário.

  4. Clique em Salvar.

Passo 5: Visualizar atendimentos concluídos

Após a conclusão, o atendimento é movido para a pasta Concluídos.

  1. Clique no ícone de Concluídos na parte superior da lista de atendimentos.

  2. Selecione o atendimento desejado.

  3. O motivo da conclusão será exibido no rodapé da página.

Passo 6: Editar a Classificação do Atendimento

Mesmo após concluir um atendimento, é possível ajustar sua classificação caso seja necessário corrigir ou complementar as informações.

  1. Clique no ícone de edição exibido no atendimento concluído.

  2. O painel de Classificação de Atendimento será reaberto.

  3. Atualize a Categoria, Descrição ou Etiqueta conforme necessário.

  4. Clique em Concluir para salvar as alterações.

  • As mudanças serão aplicadas imediatamente e ficarão registradas no atendimento.

  • Somente o usuário responsável pela conversa ou o Administrador podem realizar a edição.

  • Não há prazo definido para editar a classificação de um atendimento; a atualização pode ser feita a qualquer momento.

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